Selvbetjeningsportal

Sluttbrukere og kontaktpersoner (utenfor din avdeling eller organisasjon) kan også logge seg inn i Sensedesk, opprette saker og følge med på saksgangen for sine registrerte saker. De får imidlertid en begrenset tilgang, slik at det kun er deler av Sensedesk som kan benyttes.

Nedenfor er et utklipp av hvorledes en sluttbruker ser Sensedesk, etter innlogging.

Forside selvbetjening.

Utklippet ovenfor er et eksempel på hvordan forsiden i selvbetjeningsportalen kan se ut. Systemadministrator kan ha endret på utseendet (logo, tekster, skrifttyper, farger etc).

Sluttbruker, eller kunde - som er vanlig for private bedrifter, kan utføre følgende via portalen:

• Se alle saker han selv har registrert/meldt inn (aktive, og avsluttede saker)

• Søke etter tidligere registrerte saker

• Registrere nye saker via ulike innmeldingsskjemaer

• Legge til svar i egne saker

• Legge til vedlegg i egne saker og svar

• Søke i Ofte-Stilte-Spørsmål/FAQ

• Åpne eventuelle lenker som er publisert på sidene

• Bli varslet om driftsendringer o.a.

• Registrere andre typer forespørsler

• Godkjenne oppgaver

Normal saksgang via portalen

• Kunde/sluttbruker logger seg inn i portalen og registrerer en ny sak

• Saken lagres i Sensedesk, og tildeles normalt i en predefinert gruppe (for eksempel Helpdesk, eller HR)

• Kunden/sluttbrukeren ser saken sin under Mine henvendelser i portalen

• Enkelte saksbehandlere får varsling via e-post om ny sak via Sensedesk AnyWhere

• Saken er synlig og tilgjengelig for videre behandling av saksbehandlere i Sensedesk

• Saksbehandlere legger til svar i saken, og kunden/sluttbrukeren blir varslet om dette via e-post, og oppdatert sak under Mine henvendelser.

• Kunden/sluttbrukeren kan legge til nye svar i saken (enten direkte i portalen, eller ved å svare på mottatt e-post)

• Når saken er løst, avslutter saksbehandler den, og kunden/sluttbrukeen blir varslet om dette via en e-postmelding

Registrere henvendelser i portalen

Registrer saker. Flere avdelinger.

Ovenfor vises et eksempel på siden for å registrere nye henvendelser. I denne organisasjonen benyttes Sensedesk i flere avdelinger. Hver "boks" ovenfor representerer en avdeling.

Sluttbruker velger, for eksempel, å registrere en henvendelse mot HR-avdelingen, ved å velge ett av flere tilgjengelige innmeldingsskjemaer.

Valg av innmeldingsskjema.

Innmeldingsskjemaer for den enkelte avdeling normalt designet av IKT-avdelingen, i samarbeid med den enkelte avdeling, og kan se slik ut.

Skjemaeksempel.

Slike skjemaer kan ha flere sider, mange spørsmål og felt som må fylles ut, samt kompliserte regler for arbeidsflyt. Når kunde/sluttbruker sender inn henvendelsen, opprettes det automatisk en sak knyttet til han, med innholdet i skjemaet.

Sluttbruker/kunde kan registrere en henvendelse også ved å sende inn en enkel e-post til den enkelte avdeling. Fordelen med å benytte innmeldingsskjemaer er at informasjonen som registreres blir strukturert, og man slipper å ha en lengre dialog med kunde/sluttbruker for å avklare nærmere hva henvendelsen faktisk gjelder.