Begrepsforklaringer

I Sensedesk benyttes ulike begreper som det kan være nyttig å ha en generell oversikt over. Nedenfor er en forklaring på noen av disse, knyttet til saksbehandling.

Sak

I Sensedesk registreres henvendelser fra sluttbrukere/kunder som en sak. Saker kan opprettes manuelt (av saksbehandlere), via selvbetjeningsportalen (av sluttbrukere/kunder), via e-post til Sensedesk, og andre kanaler.

Kunde

Et firma eller en organisasjon. Vedlikeholdes i hovedmenyen under mappen Kunder.

Kontakt/sluttbruker

En person knyttet til en Kunde. Vedlikeholdes i hovedmenyen under mappen Kontakter.

Bruker/systembruker

En saksbehandler i Sensedesk, normalt med full tilgang til de fleste områder av systemet. Vedlikeholdes i hovedmenyen under mappen Kontakter.

Tildele en sak

Når en sak flyttes fra en systembruker til en annen. Eller fra en brukergruppe til en annen. Tildelinger loggføres som oppgaver per sak.

Videresende en sak

Å sende en sak per e-post til en tredjepart.

Avslutte en sak

Når en sak er ferdigbehandlet - man har funnet en løsning, der kunden/sluttbruker er fornøyd, kan saken avsluttes. Da lukkes saken, og den vises ikke lengre direkte i sakslister (kun ved spesielle søk etter avsluttede saker). Man avslutter en sak enten ved å sette sakens Status-felt til Utført (saken lukkes da automatisk etter ca. 3 dager), eller at man klikker på Fullfør-knappen inne i saken.

Innboks

Den enkelte bruker av Sensedesk (systembruker) har en egen Innboks-mappe der alle saker som tildeles ham, havner. Herfra kan han behandle sakene videre, tilføre nye oppgaver, svare innmeldere etc, eller tildele saken til andre brukere og grupper - til saken avsluttes.

Kategori

En kategorisering av sak i Sensedesk. Kategori-feltet i saksskjermbildet kan ha flere nivåer. Det er normalt systemansvarlig som vedlikeholder Kategori-listen.

Vedlikeholdes av systemadministrator i mappen Admin.

Type

En annen form for kategorisering av sak.

Status

En saks Status-verdi angir for eksempel om saken er aktiv, eller under arbeid, utført etc.

Kilde

Kilde-feltet benyttes normalt til å angi om saken er opprettet via innkommende e-post, via selvbetjeningssidene, telefon, oppmøte m.m.

Eier

Eier er et valgfritt felt, og kan benyttes til å angi et eierforhold til en aktuell sak.

Beskrivelse

Saksbeskrivelsen inneholder normalt en utførlig beskrivelse av hva saken gjelder.

Løsning

Dette er et valgfritt saksfelt som kan benyttes til å legge inn en løsningsbeskrivelse. Slike løsningsbeskrivelser kan gjenbrukes.

Produkt/Kategori

For sluttbrukere/kunder vises Kategori-feltet som to felt, med to nivåer. Vedlikeholdes av systemadministrator under mappen Admin.

Dialog/svar

Når man kommuniserer med sluttbruker/kunde gjøres dette ved at man legger inn Svar i saken. Kunden kan igjen svare på alle slike tilbakemeldinger, enten via e-post, eller ved å legge til kommentarer i sakene i Sensedesk. Samlet er disse svar/kommentarer en dialog, og vises i saksskjermbildet.

Oppgave

Systembrukere kan legge til oppgaver i saker. Hver sak kan ha mange oppgaver. Alle oppgaver er interne, og vil aldri være synlig for sluttbrukere/kunder. En oppgave kan også tilføyes time- og ressursforbruk, vedlegg etc, og kan tildeles andre systembrukere og grupper.

Notat

Systembrukere kan legge til notater i saker. Hver sak kan ha mange notater. Alle notater er interne, og vil aldri være synlig for sluttbrukere/kunder.